2011年2月15日 星期二

宅配條款 民眾吃虧


  辦公室網路團購方興未艾,尤其食品類最受到青睞,但消基會發現,近年來相關糾紛越來越多,也發現許多不合規定的事項。
  網購行為最值得注意就是退貨的規定,且根據消保法規定,網購屬特種買賣,七天內可不具任何理由要求退貨,卻有九成業者都沒有詳細說明退貨辦法,僅「阿舍乾麵」註明「謹依消費者保護法的規定」處理退貨事宜,卻依舊沒有說明如何退貨。
  消基會董事長蘇錦霞也點名,有部份業者甚至訂出不利於消費者的條款,像「提拉米蘇蛋糕店」規定「如果發現貨物有損壞情形或數量短少,請當日通知,若於次日再行告知,將無法處理」。而「田園香滴雞精」則言明「因該店家的熟食產品皆為客製化服務,故不享有一般商品鑑賞期和退貨退款服務」,明顯未遵守消保法。
  至於參考「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」時也發現,原本網路交易企業經營者應於網站上揭示企業經營者名稱、負責人、電話、電子郵件信箱、營業所地址等資訊,可是不合規定比例達七成。
  目前有越來越多網購業者都提供「貨到付款」服務,調查卻發現「阿舍乾麵」、「BLACKASCHOCOLATE」、「18度C巧克力工房」都表明不提供該項服務,民眾必須先付款;而「巴特里爆漿餐包」、「奕順軒奶凍捲」、「角之館」甚至規定,採用貨到付款得加收費用。
  蘇錦霞認為,提供「貨到付款」服務對消費者較有保障,否則若於下訂後就付款,業者卻延誤出貨日期甚至無法再出貨,消費者還要付出時間與聯絡的成本。經濟部公布「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」已於100年生效,主管機關應加強查核業者使用的契約內容,避免網路交易糾紛頻傳。


  「18度C巧克力工房」廠商指新鮮商品一經售出恕不退換貨,並聲稱該公司保有條款修改權限。這些說法都違反平等互惠原則。「BLACK AS CHOCOLATE」制訂賠償金額不超過消費者支付的款項,違反今年上路的「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」。
  由於新鮮食品保存不易,不少宅配美食業者對「七天鑑賞期」的規定唉聲連連。蘇錦霞說,法令如此規定,業者應重視消費者權益。
  上班族王先生說,不認為所有商品都要適用鑑賞期規定,尤其有些食品保存時間很短,根本撐不到七天。
  網購業者透露,食品最易引發爭議,口感很個人,口碑再好的店家也會被退貨。其次是化妝品、服飾等私人用品,尤其是貼身衣物;光碟、影碟、遊戲等智慧財產商品最慘,光碟被退,但裡面的檔案難保沒被客人留下,大多店家或廠商只能自己認帳。
  一名店家就說,該店的商品都需要低溫全程保鮮,但到了客戶手上,如果失溫走味,彼此認定及舉證就很難。另一名客製化商品的店家說,商品本來就是針對客人需求製作,被退真的很委曲。
  網購店家表示,很多消費者只注意圖片和金額,沒細看訂單附註內容,而有時網站上的圖只是參考,不見得和訂單內容一樣。
  為降低消費爭議產生損失,有些網購業者開始採取附加試吃包方式,消費者拆封前可先嚐嚐小包試吃料,不滿意可馬上退貨。食品若有問題,建議一定要拍照舉證,盡量減少情緒性用詞,採用客觀描述,多半店家都會處理。

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